Короткий ответ
Сначала остановитесь безопасно и определите точный контекст: сервис, город, роль, тип доставки, текущую стадию и статус заказа. Затем прочитайте активную карточку, выполните предусмотренные попытки связи и используйте официальный сценарий или поддержку. Не переносите таймер, кнопку или порядок действий из чужого заказа: они могут отличаться.
Универсальный алгоритм без универсальных кнопок
- Уберите непосредственный риск. Припаркуйтесь или отойдите в безопасное место; при угрозе жизни и здоровью звоните 112.
- Зафиксируйте контекст. Сохраните ID, время, стадию, статус и фактическую проблему без публикации адресов, телефонов и имён.
- Прочитайте карточку. Используйте только показанные в ней контакты, таймеры, кнопки и подсказки для этого заказа.
- Не меняйте условия устно. Новый адрес, место передачи, возврат или отмена должны появиться в официальном сценарии либо быть подтверждены поддержкой.
- Дождитесь понятного результата. Сохраните ответ поддержки и итоговый статус; не считайте устное обещание закрытием заказа.
Типовые сложности
Если отправитель или получатель не отвечает, действуйте по подсказкам приложения и фиксируйте попытки связи.
На ресепшн, КПП или в бизнес-центре лучше связаться с пользователем и уточнить порядок передачи.
Повреждение, неготовность или несоответствие заказа стоит фиксировать до передачи и решать через приложение.
Если пользователь просит новый адрес или условия передачи, попросите изменить данные официально через приложение.
План действий по ситуации
| Ситуация | Безопасное действие |
|---|---|
| Отправитель не отвечает | Не уходите молча: выполните предусмотренные попытки связи и таймер, затем следуйте карточке или поддержке. Не отмечайте получение без фактической передачи. |
| Получатель не отвечает | Не оставляйте заказ у двери, охраны или третьего лица по собственной схеме. Следуйте сценарию конкретной карточки по ожиданию, связи, возврату или завершению. |
| Получатель меняет адрес | Не меняйте маршрут только по звонку или сообщению: попросите оформить изменение официально либо обратитесь в поддержку до продолжения. |
| Заказ повреждён или протекает | Остановите небезопасную перевозку, зафиксируйте только проблему и не передавайте заказ молча. Не обещайте компенсацию от себя. |
| Нет доступа в здание | Не нарушайте пропускной режим и не входите в опасную зону. Используйте предусмотренную связь, согласуйте официальное место передачи или поддержку. |
| Сломался телефон или транспорт | Сначала остановитесь безопасно; не продолжайте вслепую. Восстановите официальный канал связи или обратитесь в поддержку с другого безопасного устройства без передачи пароля и SMS-кода. |
Куда перейти по проблеме
| Проблема | Что открыть |
|---|---|
| Нужно отменить заказ | Отмена заказа: когда не закрывать ситуацию устно и как фиксировать шаги. |
| Боитесь потерять рейтинг | Рейтинг курьера: аккуратность, связь и спорные ситуации. |
| Подводит телефон или связь | Телефон курьера: заряд, геолокация, уведомления и связь. |
| Вы новичок | Работа без опыта: первая смена, документы и безопасный район. |
Что помогает в споре
- ID, стадия и статус заказа;
- время предусмотренных звонков и сообщений;
- фото самой проблемы, если это безопасно и уместно;
- комментарии и изменения в карточке заказа;
- номер или текст обращения в официальную поддержку;
- итоговый статус и фактическое действие.
Не сохраняйте и не публикуйте больше, чем нужно для разбора: адреса, телефоны, имена, содержимое заказа, документы и лица посторонних не должны превращаться в публичный отчёт.
Что сделать после смены
Если ситуация была спорной, запишите время, адрес, попытки связи, реакцию поддержки и итог по заказу. На следующей смене это поможет заранее выбрать район, проверить телефон и не повторять тот же риск.
Частые вопросы
Что делать в нестандартной ситуации?
Остановитесь безопасно, определите стадию и статус, прочитайте активную карточку, выполните предусмотренную связь и передайте спор официальной поддержке с минимальным набором фактов.
Что делать, если никто не отвечает?
Не уходите и не оставляйте заказ по собственной схеме. Выполните показанные в карточке попытки связи и таймер, затем следуйте её сценарию или ответу поддержки.
Можно ли отвезти заказ на новый адрес по просьбе получателя?
Только после официального изменения в карточке или подтверждения поддержки. Устная просьба сама по себе не меняет маршрут и условия заказа.
DostaRun не управляет заказами и не заменяет поддержку. При угрозе жизни или здоровью сначала уйдите из опасной ситуации и вызовите 112; по заказу действуйте через официальное приложение.